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山西医科大学第一医院“三好一满意”活动(2)
 
2012-6-13 16:00:38
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第二篇  实施方法

一、强化重点环节,改进服务态度,优化服务流程,改善群众看病就医感受。

1、优化各科室服务流程

   (1)门诊导医、药房、挂号、收费室

①牢固树立“以病人为中心”的服务理念,动脑筋、想办法简化程序,优化流程;实行首问、首接负责制。提前15分钟准时挂牌上岗,遵守劳动纪律,禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑,工作人员着装规范、仪表端庄、态度和蔼、语言文明、服务热情、耐心细致。

②结合医院实际,将导医导诊、预约服务、方便门诊、咨询服务、便民服务、发放检验单检查服务等多项服务流程和服务内容集成整合,对病人实行零距离的快捷服务。

门诊导医熟悉院内各个部门的职责、分工,做好病人与相关职能部门、科室之间的协调工作;做好病人疏导工作,及时化解各种纠纷、矛盾。

③门诊挂号室人员要指导或帮助初诊病人就医,应当了解医学常识,熟悉物价及医保等方面的政策,指导病人挂号,耐心解答病人询问。

④公示收费项目及标准,门诊(住院)收费室应当正确执行收费标准,不拒收大面额或小面额钞票,计算机操作技能熟练。

⑤门(急)诊、住院药房审核、调配处方做到“四查十对”。即查处方,对科别、姓名、年龄;查药品,对药名、剂型、规格、数量;查配伍禁忌,对药品性状、用法用量;查用药合理性,对临床诊断。皮试药物有醒目阴性标示方能发药。对超常规使用药物进行严格审核。发药时与取药者再次核对姓名、药名。注明并口头交代服药方法及剂量,对特殊药物应详细向病人说明使用方法及注意事项。视情况进行窗口用药指导,对需要医师重新调整或开具的处方,负责解疑释惑并耐心指导病人到药物咨询服务台(处)进行咨询。提供门诊药费明细清单。对特殊病人,如急诊病人、伤残人士优先配药。

⑥上述窗口排队控制在10人以内,超过10人时应采取增设窗口等措施及时分流病人。

   (2)医学影像科

     ①提前30分钟准时开机,挂牌上岗。接诊主动热情,态度和蔼,语言文明,耐心解答病人询问,说明检查相关要求。

②认真履行岗位职责,严格执行拍片“四对”(对姓名、对性别、对片名、对部位),注意申请检查医师的要求,细心检查,避免差错。

③严格执行操作规程,做好被检查病人及陪同人员的防护工作。

④及时告诉病人取报告的时间及地点。报告单字迹端正清晰。

⑤严格执行报告的“双核制度”。

⑥对使用造影剂等药品或使用有关器械时,须认真履行告知义务。按照规定签署知情同意书。

⑦在接待病人时不闲谈说笑、不接打手机。

⑧提供24小时急诊检查服务。大型设备检查项目(特殊检查前准备时间除外)自开具检查报告申请单到出具检查结果时间≤48小时。心电图、影像常规检查项目自检查开始到出具结果时间≤30分钟,超声检查项目自检查开始到出具结果时间原则上≤30分钟。

   (3)检验科

①提前30分钟准时开窗,挂牌上岗,态度和蔼,语言文明礼貌,服务主动热情。

②严格履行职责和操作规程,认真执行“三对”(对姓名、对项目、对编号),避免差错。

③严格执行无菌操作,采血做到一人一针、一筒、一带、一纸告诉病人取报告的时间和地点报告单字迹端正清晰。

④在接待病人时不闲谈说笑、不接打手机。

⑤提供24小时急诊检验服务。血、尿、便常规检验自检查开始到出具结果时间≤30分钟;生化、凝血、免疫等检验项目自检查开始到出具结果时间≤6小时;细菌学等检验项目自检查开始到出具结果时间≤4天。术中冰冻病理自送检到出具结果时间≤30分钟

   (4)注射室、输液室

①提前15分钟准时上班,挂牌上岗,热情接待病人,态度和蔼,语言文明,有问必答,不闲谈说笑,不接打手机。

②严格执行无菌技术操作规范和“三查七对”(三查:摆药后查,服药、注射、处置前查,服药注射、处置后查;七对:对床号、姓名、药名、剂量、浓度、时间、用法)。认真查看药品有效期、澄明度、配伍禁忌,做到准确无误,防止差错。

③严把药品皮试关,注射时和注射后认真巡视、观察病人反应,发现问题及时处理。

④设置隔离屏障或分设男女注射室,男、女病人分开注射。

⑤成人与儿童输液室分开设置。

   (5)急诊室

①对病人有高度的责任感和同情心,态度和蔼,语言文明,服务热情主动,有问必答,为病人排忧解难,不闲谈说笑、不接打手机。无家属陪同的病人应及早设法通知病人家属。遇重大意外事故或群体事件,应立即向医院有关部门报告,并启动应急预案。

②坚守岗位,保持良好的应急状态,提供24小时急诊服务。认真执行首诊负责制,与有关科室紧密配合,保证急、危重病人抢救工作的顺利进行,院内急会诊到位时间≤10分钟。

③严格执行急诊工作制度和危重抢救操作程序,做到治疗及时有效,对留察病人按时巡视,严密细心观察输液、给氧及病情变化,发现问题及时采取措施。

④抢救药品、物品专人负责,定期检查,使用后及时补充,仪器设备保持完好状态,完好率必须达到100%,保证抢救工作随时开展。

⑤坚持绿色救治通道,危重病人先抢救后办手续。

⑥加强急诊留观患者管理,提高需要住院治疗急诊患者的住院率,急诊留观时间原则上平均不超过48小时。

   (6)病员食堂

①认真贯彻《食品卫生法》,保证食品卫生与质量,保证室内外环境符合要求,避免肠道传染病和食物中毒事故发生。

②加强成本核算,合理定价。

③态度和蔼,热情服务,增加花色品种,保证治疗饮食。做到订餐、送餐到病人床头,保证热菜热饭。定期下病房听取病人意见,不断改进工作,提高病人就餐率和满意度。

   (7)值班人员

①坚守岗位,语言文明,应答迅速准确。值班24小时有人应答。

②认真记录,及时处理重要问题、重大事件规定及时报告。

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