山西医科大学第一医院 进入网站首页
·您当前的位置是:专题专栏 - 三好一满意 - 活动动态
山西医科大学第一医院“三好一满意”活动(1)
 
2012-6-13 15:45:13
来源:
作者:
访问量:5279

 

 

第一篇  监控措施

一、设立专门的监管督导部门,开展明查

医院立由医院行政职能部门负责人组成的医院服务管理委员会,成立了以院长、书记为组长的工作领导小组,召开了动员大会,进行了专门部署和安排。坚持每月分组分区域对全院所有科室检查一次,检查内容包括服务环境、服务设施、人员服务三个方面。同时对上月发现的问题进行复查。对检查中发现的问题和未整改落实事项,以反馈表的形式现场向科室负责人反馈,提出整改建议和整改期限。对未整改落实事项,要求科室提交未整改原因。如果发现的问题涉及行政后勤职能部门责任的,检查组则通知各相关职能部门进行整改。

二、聘请专门监督检查员进行暗访

医院借助社会力量参与医疗质量管理,积极推动医疗质量管理创新。以严格标准聘请一定比列社会人士担任医院服务质量监督员,每月以患者或陪人的身份到医院进行就医体验。这些质量监督员来自党政机关、社区基层等不同单位或行业的知名人士,阅历丰富,社会责任感强,乐于为老百姓服务。他们从老百姓需求出发评价医疗服务质量,以公平、公正、中立的态度客观地反映医院服务中存在的不足,发现从专业管理角度难以发现的隐性问题,克服“当局者迷”的弊端,让医院服务真正体现“以病人为中心”。

三、广泛开展患者满意度调查

为了解患者更多、更真实的心声,医院注重对患者满意度进行全方位调查,并在调查方式上进行创新。一是对住院患者调查。在患者办理入院手续时,由入院收费处发放给每位住院患者一张满意度调查表,主动邀请患者在获得医疗服务的同时参与医院服务监督,并组织医院青年志愿者,每月采取现场发放问卷的方式进行患者满意度调查。二是设置征求意见箱。在各住院病区均设置“意见箱”,每个“意见箱”上放置满意度调查表和笔,方便患者随时填写与投放。“意见箱”由医院服务管理委员会统一管理,每月定期开箱收集患者意见。三是对出院患者回访。坚持开门评议院风,认真开展出院患者回访活动,征求对医院的意见和建议,测评出院患者对医院的满意度。医院健康管理部每月通过回访系统,对每个病区随机抽取20名上月出院患者,进行电话回访。每月至少回访500名出院患者,回访人数约为当月出院患者的20%左右。回访的内容包括医务人员服务态度、服务质量、医院环境、服务流程和收费等。根据满意度调查表上患者提名的最满意员工,每月评选患者心中的“明星员工”,予以奖励,并在医院宣传公布,树立员工学习榜样
四、狠抓质量缺陷整改

    医院在认真组织开展明查、暗访、调查等质量监管的基础上,每月末将监管情况汇总至医院服务管理委员会进行统计、分析,分别从规范服务行为、改善服务环境、完善服务设施着手,制定整改方案措施,解决存在的突出问题。所有服务监控结果,每月通过医院网站向全院公示,每月在医院科室部门负责人例会上进行服务质量点评。点评中提出服务亮点,鼓励各科室之间相互学习与借鉴;对发现的问题按医生、护士、科室管理、后勤支持系统等分类进行点评,落实到具体科室和个人。对问题的性质、数量在各科室部门之间进行横向比较,按月进行纵向比较。每月将发现的问题分类反馈至医务科、护理部等各相关行政职能部门,要求各职能部门针对问题进行系统分析,认真实施整改,对整改效果进行评价,并纳入科室绩效考核。对集中反馈的问题或突出事件,医院服务管理委员会组织相关行政职能部门进行查实,指导、协助整改。每月均对上月发现问题实施追踪调查,了解整改落实情况,持续改进医院服务质量。 

 

 

版权所有 :山西医科大学第一医院
地址:中国·山西省太原市解放南路85号 邮编:030001 电话:0351-4639114 邮箱:firsthossx@126.com
晋ICP备07003464号 技术支持:李江软件