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求真务实、开拓创新
——山西医科大学第一医院深入开展“三好一满意”活动纪实
2012-6-27 13:20:00
来源:医务处
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 为贯彻落实党的十七大、十七届五中全会和中央纪委第六次全会精神,落实深化医药卫生体制改革工作要求、深入开展创先争优活动、加强行业作风建设,卫生部在深入分析当前卫生工作面临的新形势、新任务、新要求的基础上, 20114月决定在全国医疗卫生系统开展“服务好,质量好,医德好,群众满意”活动。自“三好一满意”活动开展以来,山西医科大学第一医院作为山西省卫生系统中规模最大,综合实力最强的三级甲等医院,紧跟医改步伐,结合本院的自身优势,着力从强化医院内部管理、加强医疗护理质量、优化服务流程、弘扬良好医德风尚等多方入手,积极研究部署“三好一满意”活动的落实工作,紧紧围绕“三好一满意”活动展开一系列兴院惠民政策,始终坚持把全心全意为人民服务精神贯穿体现在医疗、护理、管理、服务的各方面工作中,努力塑造着“山医大一院自己的良医典范”。

服务:增强服务意识,优化服务流程,提升服务水平

本着一切“以病人为中心,牢固树立“病人第一、质量第一、服务第一”的服务理念,医院对我院现有医疗环境、门诊诊疗服务、急诊流程、优质护理服务等进行全面摸底调查并对调查结果分析、总结,制定了一系列方针政策,就现存问题进行进一步的完善和改进,为患者营造出“方便、快捷、高效、温馨的医疗服务氛围。

1、 优化就诊流程,提高服务效率

为切实解决门诊患者挂号难的问题,我院在门诊实行了预约(电话、网上预约,现场、诊间预约)挂号,自实行以来仅20122月份,我院预约挂号就达到了1817人次,占挂号总数的6%,解决了挂号等候时间,增加了门诊服务效率。同时我院开展特色的“自动化药房,使得每次取药时间由以前人工发药的45min缩短到现在的不超过10s,极大的节约了人力资源,提高了发药的准确率和速度。此外门诊还开展了电脑叫号、划价收费一站式服务、安装缴费机挂号机,开设药房咨询窗口、专用退药窗口、一卡通项目等,使门诊就诊流程更加合理,服务更加到位,为患者看病就医解决了时间,获得了医务工作者的肯定和广大患者的一致好评。

2. 开通绿色通道,提高患者救治率

在认真落实“三好一满意”活动工作中,医务处根据我院的实际情况和病人的需求制定了《急诊科绿色通道管理制度》,开通急诊“绿色通道”,实行红,黄色腕带标识。对红、黄色标记病人实行优先抢救、检查和治疗,红色标记病人可直接进入抢救室或处置室并立即通知医师抢救,使急诊患者的救治过程更加方便、快捷。同时为了使病人得到及时的治疗,医院推行“先诊疗、后结算”模式,优先抢救急、危、重症,对于无陪侍无经济支付能力患者要求必须保障基本的医疗救治,进一步提高了抢救的成功率和患者的满意度。

3、开展便民服务,提高患者满意度

门诊大厅设立方便门诊、门诊咨询台和导诊台。免费为患者提供所需的各种日常用品,如轮椅、拐杖、针线包、眼镜等,为患者答疑解惑。导诊服务同时还为年老体弱患者代挂号、取药等,需要时用轮椅或平车推送病人就诊,对伤残病人进行重点照顾,根据不同需求引导病人到相关科室就诊。一年来门诊便民服务共出勤近3000人次,提供便民服务每日近百人次,解决实际问题4000起。

门诊设立了疑难病会诊室,是为诊断不明确及疑难病人服务,主要为涉及多科室疾病的患者组织专家一起探讨研究制定合理规范的诊治方案。

4、推进优质护理服务,深化专业内涵

自开展优质护理服务工作以来,医院主要围绕护理工作模式和管理方法进行改革,通过开展护士绩效考核、分层管理、多层级培训引导专科护理的发展等管理改革方式提高护士工作积极性。同时修订了护理制度、规范了工作流程、明确岗位职责、简化护理文书书写、转变护理工作模式、推进医护协作责任制管理病人方法等管理改革方式规范工作方法;通过建立三级质控网、开展护士长查房等多重督导、不良事件上报警示分析及护理会诊等工作,对促进护理质量持续改进工作,起到提高和促进作用。2011年共开展优质护理服务专项大查房105科次,全院护理8大组全面检查5次,护理行政大查房33科次;组织护理会诊166人次;进行护士一课两讲人文专业培训2230次,业务学习共计8779人参加。

在开展护理示范工程活动中,全院所有护理单元均开展了优质护理服务工作;患者及家属对护理服务满意度高达97.8%;医护协作工作成绩显著,医生对护士工作满意度提高,护士工作满意度提高; 2011年底全院平均床护比达10.81,病区床护比达到10.57。神经内科荣获“全国优质护理服务”示范岗;骨科、耳鼻喉科获“省级优质护理服务”示范岗;此外,有两人荣获省级“推动优质护理服务先进” 、两人获得“优质护理服务先进个人”。

5.加强基础设施建设,营造良好就医环境

山西医科大学第一医院具有雄厚专业实力、拥有多年养成的良好学术氛围和引领临床各专业发展的科研特色,在山西卫生事业的发展中始终站在行业前列和实践前沿,在医院不断发展的今天,前来就诊的患者每年在成倍的增长,医院的现有停车面积已远远不能满足广大患者的停车需求。为塑造医院新形象,院导班子加大管理力度,对原有的旧楼进行拆除和改造,对停车区进行平正和绿化。医院利用现有空间新建了1400平方米、300个车位的新停车场,极大地扩大了停车区的有效利用面积,缓解了前来就诊患者停车难的问题。同时为方便患者就医,经多方努力将进医院大门由一门改为东、南、北三门开放,还将医院标识规范并设立于各个重要位置。这些有针对性的改进措施为就诊患者停车需求带来了方便,缩短了来院排队时间,为看病就医节约了时间,在病人中赢得了良好的口碑,在一定程度上为医院扩大了病源。

为解决住院患者、职工搭乘电梯困难问题,医院在在一号住院大楼东西两侧安装了外挂电梯。为方便各种影像检查,建成了使用住院大楼与医技楼之间的连接回廊。这些富有针对性的举措不仅为医院基础设施建设建设打好了基础,而且为医院的可持续发展搭建了平台。

5、开创“学习学”机关,提升管理服务水平

20118月医院针对全体机关工作人员开展创建“学习型、创新型、服务型”机关活动,为让全体机关工作人员更好地服务于临床、服务于患者。医院开设了为期一年的“医院管理高级研修班”,旨在促进我院中高层管理者不断学习,逐步转变机关职能、机关作风,构建一支能力强、作风正、求真务实、廉洁高效的干部队伍。

质量:加强医疗监管力度,提高医疗质量,确保医疗安全

医疗质量代表医院的整体水平,体现医院的核心竞争力,是医政管理工作的永恒主题,是医院长久发展之本。在落实“三好一满意”活动的过程中,院领导一直以医疗质量管理和患者安全目标管理作为医院工作主线,提出“回归人文、回归临床、回归基本功”的工作要求。我院医疗质量工作开展井然有序、稳健发展。

1、 加强医疗质量管理,规范诊疗行为

加强医疗质量管理、保障医疗安全一直是医院医疗质量建设的关键。我院遵照相关法律规章先后制定了《山西医科大学第一医院医疗核心制度》、《危急值报告制度》、《精麻药品管理制度》、《医师培训考核制度》、《履行知情同意原则的指导意见》等13项规章制度予以规范执业医师诊疗行为,保障医疗安全。并由我院各临床、医技科室具有副高资格以上的资深专家和德高望重的返聘老教授组成《病案管理委员会》、《医疗新技术管理委员会》、《医疗质量与安全管理委员会》等11个医疗质量控制管理委员会和《药品不良反应监测组》,承担医院医疗质量监控工作,对医院的质量控制进行多种形式定期或不定期的监督检查,对检查结果汇总、分析和反馈,医院定期下发《质控简报》,对全院医疗质量状况进行通报,并提出整改意见。对于病历文书的书写、处方点评落实等重要内容检查中表现较好和较差的个人或科室将给予相应的奖惩,必要时以《医务简报》形式将全院给予通报批评。

2、有效缩短平均住院日,降低了患者的住院成本

临床路径是今年来发展的诊疗标准化方法,是当前医改中的热门话题,旨在缩短平均住院日、提高病床周转率。2009年,医院对卫生部首批颁布的八个疾病的临床路径在我院试运行。经医院领导对开展临床路径工作进行了积极的探索和有益尝试后,于20106月正式开展临床路径管理工作。

在院领导的高度重视下积极推进此项工作落实,与医务处负责人下科室进行临床路径工作的专门督导,积极建立健全相关组织和管理制度。先后成立了临床路径管理委员会,印制《山西医科大学第一医院临床路径》文本,严格控制临床路径执行质量、确保路径实施的完整、准确及有效性。要求各科室指定一名临床路径管理员负责本科室临床路径上报工作,组织临床路径管理委员会每月对临床路径实施情况进行监督检查,并对存在的问题进行分析、整改。

截止2011年底,已有20个临床科室21个专业参加临床路径管理,纳入临床路径管理的病种由最初的8个增至126个,患者平均住院日由2010的 14.58天降为2011年的13.37天,累计为患者节约3000多万元,预计2012年我们的平均住院日要小于13天。切实做到了因病施治,让患者花最少的钱去治病。为此,山西省电视台和省卫生厅联合录制医改在基层,就我院临床路径工作做了独家报道。

3.加强药事管理工作,实行抗菌药物使用指标与绩效考核挂钩

药事管理工作是医疗管理工作的重要组成部分。医院药事管理委员会与药物质量学委员会不仅定期对门、急诊处方进行点评,更把“抗菌药物专项整治工作”作为“一把手”工程放在各项工作的首位。医院组织药事管理和药物治疗学委员会对抗菌药物品种进行遴选;修订了《山西医科大学第一医院抗菌药物临床应用管理和实施细则》、制订了《山西医科大学第一医院抗菌药物应用专项整治活动方案》;院长作为抗菌药物管理工作第一责任人与临床科室主任即科室抗菌药物管理工作第一责任人签定《山西医科大学第一医院抗菌药物合理使用目标责任书》。在全院范围开展抗菌素合理使用宣传周活动、组织开展了天使杯知识竞赛,提高各级医师对合理使用抗菌药物的意识。医院每月对不合理使用抗菌药物前十名科室、个人进行全院公示和见面谈话制,规范了抗菌药物的合理使用并实行抗菌药物使用指标与绩效考核挂钩。

    经过近一年的努力,我院抗菌药物使用总体有了明显改观。在2011年卫生部全国抗菌药物检查工作中,我院名列前二十名。在2011年山西省卫生厅抗菌药物检查工作中获综合排名第一,抗菌药物使用强度、微生物送检率、I类手术切口抗菌药物使用率等五个单项指标均第一的好成绩。

4、 全力帮扶,使五所对口支援医院均提前一年达到二甲初审

为贯彻落实胡锦涛总书记在中央政治局第20次集体学习时的重要指示和2010年全国深化医药卫生体制改革工作会议精神,深化医药卫生体制改革工作部署,根据山西省相关文件精神,按照“保基本、强基层、建机制”的要求进一步加强城乡医院对口支援工作,统筹城乡医疗卫生事业的发展,提高县级医院的服务能力和水平,我院全面开展了对山西省卫生厅指定的五所医院的帮扶支援工作。卫生厅要求所支援的右玉县人民医院、代县人民医院、忻州市中心医院、安泽县人民医院、运城盐湖区人民医院五所医院要求三年内使受援的县级医院整体达到二级甲等医院的标准,切实担负起辖区内常见病、多发病和部分危急重症的医疗救治工作。               

为保证对口支援工作扎实深入地开展,我院成立由院长担任组长的对口支援工作领导组,立即深入基层五所医院的基础设施建设、医疗技术水平和当地常见病、多发病的治疗水平进行调研和实地考察工作中,第一时间掌握了五所医院的基本概况,并寻找出每所医院与二甲医院的差距。根据所找出差距、不足,我院为每所医院量身制定了《对口支援工作细则及工作量化表》;结合三级医院技术优势、受援医院现状和发展方向以及当地群众的医疗需求,医院每个月对受援医院派出高级职称医生,为基层医院开展临床教学和组织查房、手术示教、疑难病例和死亡病例讨论等各种形式培训,提前一年圆满完成了对口支援工作。

医德:着力维护群众利益,大力弘扬良好风尚

卫生部在《全国医疗卫生系统“三好一满意”活动(2011年工作任务分解量化指标)文件中,明确要求医疗机构要加强医德医风教育,大力弘扬高尚医德,严肃行业纪律,努力做到“医德好”。为做到医德好,院党委、监察工作室以完善制度和制度创新为重点,制定汇编了《山西医科大学第一医院惩治和预防腐败制度保障体系》(上下册);汇编了《名医大爱》、《大医风采》、《我们的楷模》等本院名医事迹,以身边的人、身边的事教育身边的人。

同时医院以公开奖惩为手段,以服务患者为根本,由书记、院长担任组长成立了“惩防体系建设工作领导组”、“行风建设工作及评议领导组”、“预防和治理商业贿赂专项工作领导组与检查组”、“医德查房领导工作组”,并把医德查房工作列为事关医院改革、建设、发展的大事来抓。召开专题会议研究部署医德查房工作的形式和方法,由书记、院长等7位院领导亲自带队,分七大组分别对全院各临床科室的医德医风情况进行了综合性检查。医德查房是强化医院内涵建设的一项有效措施,通过医德查房可以分析问题成因,督促整改,优化服务流程,提高服务质量,是完善医疗服务体系的保障。举办首届医德医风知识竞赛活动,以活动为载体,有效提升了广大职工的医疗服务水平和职业道德水平,弘扬了廉政文化建设,营造了风清正气的工作环境。在2011年患者的满意度调查中,我院患者满意度达

回顾近一年来我院“三好一满意”活动的开展情况,在新一届院领导班子的带领下,我院医疗服务、质量明显改善,患者满意度大幅提升,医院职工福利得到提高,但仍需进一步把“三好一满意”活动抓实抓好,努力为解决群众“看病难、看病贵”问题而做出最大的成效。

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